042 如果企业只有3项考核指标，你认为是什么？

我们总是在谈论“顾客是企业的上帝”，而事实上员工才是企业的根本。彼得·德鲁克曾提出一个著名的观点：企业的目的是创造顾客。利润，是为了表扬在这方面做得好的企业而给予的奖励。毫无疑问，“顾客是企业的上帝”。那么“上帝”如何才能满意呢？只有员工的真诚服务才能让客户感到满意。 杰克·韦尔奇曾说过：“如果企业只有3个考核指标，那么它们应该是：员工满意度；顾客满意度；现金进账。”无独有偶，两次荣膺“亚洲最佳商务酒店”、三次蝉联“亚洲最佳雇主”的上海波特曼丽嘉酒店（The Portman RitzCarlton,Shanghai）总经理狄高志（Mark JDecocinis）勾画出一个三层金字塔，来解释酒店一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情。” 员工满意→客户满意→现金进账，不要颠倒了顺序。如果员工对企业不满，他的情绪和态度会直接影响到客户的满意度，使销售和管理工作的执行力大打折扣，进而会影响企业的利润。员工轻微的不满会导致怠...